تکنیک مهم برای بهبود فرآیند فروش مبلمان

پیگیری امور مشتریانی (Customers Up Follow) که پیش از این با آنها ارتباط برقرار کرده اید و یا حتی محصولی را به آنها فروخته اید کاری بسیار مهم و اساسی در بهبود فرآیند فروش است. در بیشتر مواقع تماس های پیگیری است که منجر به ادامه دار شدن فرآیند فروش و دستیابی به نتیجه ای موثر خواهد شد. به اعتقاد نویسنده این مقاله یک فروشنده متوسط با یک سیستم پیگیری مشتری قوی، در طولانی مدت نسبت به یک فروشنده موفق با یک سیستم پیگیری مشتری متوسط و یا فاقد آن به موفقیت بالاتری دست خواهد یافت.

در ادامه این مطلب قصد داریم به این فرآیند مهم و کلیدی در امر فروش مبلمان که توسط تحریریه گروه مبل و دکور تنظیم و نگارش شده است بپردازیم.

انواع سیستم های پیگیری مشتری

در حقیقت چندین گروه از سیستم های پیگیری مشتری وجود دارند اما آنچه که بیشتر افراد به عنوان یک سیستم پیگیری مشتری در نظر می گیرند شامل ارائه گزارش در خصوص وضعیت برخی سفارش های خاص به مشتریان است. فروش مبلمان به ندرت جزو سفارش هایی همانند ”همین امروز خرید کنید“ یا ”امشب روی آن بخوابید“ محسوب می شود. بلکه، فروش مبلمان اغلب جزو سفارش های خاص به شمار می رود، به عنوان مثال ممکن است یک مشتری هفته ها منتظر بماند تا یک مبلمان جدید بخرد. اگر یک مشتری از پیش مبلغ مربوط به خرید مبلمان جدید را پرداخته باشد، باید بگویم که منتظر ماندن برای دریافت مبلمان جدیدش، ممکن است باعث عصبانیت او شود. یک فروشنده حرفه ای در مورد این نوع سفارش ها همواره سعی می کند مشتری را کاملا از وضعیت کالایی که خریداری کرده است مطلع نگه دارد. حتی اگر هیچ نوع تغییری در وضعیت سفارش وجود نداشته باشد، با این حال باز هم مشتریان خواهان آن هستند که از شرایط آن مطلع شوند. با این شیوه، مشتری خواهد فهمید که فروشگاه، او و کالایی را که سفارش داده فراموش نکرده است. یک گروه دیگر از موارد مربوط به پیگیری مشتری نیز همانند مورد ذکر شده است. ممکن است افرادی که به فروشگاه شمـا می آینـد دنبـال مبلی بـاشنـد که شما در فروشگاه خود نداشته باشید و حتی هیچ فروشگاه دیگری در نزدیکی شما نیز آن را نداشته باشد. اما، ممکن است فروشگاه شما موردی را که این شخص به دنبال آن است بیابد و سفارش دهد. یافتن این کالای ویژه ممکن است نیازمند تلاش باشد. یک فروشنده حرفه ای که جستجوی این کالا را انجام می دهد، هنگامی که آن را یافت می تواند پیگیر مشتری شود و فروشنده های حرفه ای قطعا پیگیر این مشتریان خواهند بود حتی اگر هنوز کالای مدنظر را نیافته باشند تا به آنها نشان دهند که همچنان پیگیر سفارش آنها هستند. ”تنها با گفتن سلام، حال شما چطور است؟“ هر شش هفته یک بار، سبب می شود که شما به عنوان یک فرد عجیب و پیگیر در آن فروشگاه در ذهن مشتری جای بگیرید.

پیام های تشکر

در نظر داشته باشید که ارسال پیام های تشکر پس از آنکه مشتری مبلمان خریداری شده را به منزل خود برد و استفاده از آن را آغاز نمود، شروع شود. این روشی است که هر مربی فروشی در مورد آن حتما صحبت خواهد کرد. ”با فرستادن یک کارت پستال از مشتریان بابت خرید آنها تشکر کنید.!“ اما سوالی که مطرح می شود این است که آیا فرستادن یک پیام تشکر ایده خوبی است؟ بله، البته. زیرا اگر فروشنده یک کارت را برای مشتری بفرستد و سپس برای یک مدت طولانی پیگیر آن مشتری نباشد، احتمال فرستادن کارت فقط یک اتلاف زمان خواهد بود. فرستادن پیام های تشکر به هر یک از مشتریانی که خرید مبل انجام داده اند، پردردسر و تا حدی هم هزینه بردار است. هزینه کارت ها، هزینه های پست کردن کارت ها و زمانی که صرف پر کردن و تکمیل کارت ها شده است، ممکن است پرهزینه ترین مراحل انجام این کار باشند. لطفا از حرف های من چنین برداشت نکنید که من مخالف ارسال پیام های تشکر هستم. برعکس من خیلی طرفدار انجام این کار هستم. اما اگر شما فکر می کنید که ارسال پیام تشکر سبب می شود که تا ابد در ذهن مشتری جای بگیرید، در این صورت شاید بتوان گفت که شما یک دیدگاه خوب غیرواقعی از تاثیرگذاری و کاریزمای خود داشته باشید. اگر از دید مثبت بنگریم، آیا داشتن یک پایگاه اطالعاتی از 1250 مشتری احتمالی پس از گذشت یک سال فوق العاده نیست؟ به خاطر داشته باشید، مشتریان قدیمی به دورنماهای فروش جدید تبدیل خواهند شد.

حضور ذهن

حضور ذهن همان چیزی است که ما را به مرحله بعدی و نهایی فرآیند پیگیری مشتریان می رساند؛ در طولانی مدت، به یک نوع ”عضو حقیقی از یک خانواده تبدیل شوید“ تا بتوانید در فرآیند پیگیری مشارکت کنید. در طولانی مدت، پیگیری پیوسته، به اعتقاد من، فونداسیون یک موفقیت ادامه دار در تجارت به شمار می رود. با این نوع فرآیند پیگیری، فروشنده های حرفه ای همواره با مشتریان خود در تماس ثابت و مکرر خواهند بود. اما این تماس ثابت و مکرر به چه صورت است؟ فروشنده ها می بایست در دوره فعالیت خود و نیز در طول حیات مشتری، حداقل هر شش هفته یک بار، به نوعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. تنها با این نوع پیگیری هاست که اسم فروشنده ها در ذهن مشتری ثبت می شود و چنانچه مشتری بخواهد مبلمان جدیدی را خریداری کند مجددا به سراغ همان فروشنده خواهد رفت. در تبلیغات، از این مورد تحت نام ”حد بالای آگاهی ذهنی“ نام برده می شود. فروشنده ها می بایست با برخی اطلاعات جالب در مورد هر پیگیری همراه باشند. گفتن سلام، اوضاع چطور است، آیا من را به خاطر می آورید؟ هر شش هفته یک بار شما را در ذهن مشتری به یک فرد مرموز و عجیب در آن فروشگاه تبدیل می کند و مشتری با خود خواهد گفت لازم است شماره او را بلاک کنم و ایمیل هایش را در بخش هرزنامه ایمیلم قرار دهم. فروشنده های حرفه ای همواره علایق و برنامه های مشتریان خود را لیست می کنند. با این روش، هنگامی که اقدام به برقراری تماس، ارسال ایمیل برای پیگیری مشتریان خود می کنید، اطلاعات جدید و هیجان انگیز در خصوص نیازهای احتمالی مشتریان را می توانید در مکالمات خود بگنجانید. در این صورت، مشتریان از در ارتباط بودن با فروشنده های خود بسیار خشنود خواهند شد. کارمندان بخش فروش که از این نوع سیستم پیگیری استفاده می کنند می توانند مشتریان احتمالی را برای ارباب رجوع بودن در نظر بگیرند، نه فقط مشتری بودن. اصطلاح ارباب رجوع به معنای وجود یک رابطه طولانی تر با خریدار است.

نکته مهم: یکی از بزرگ ترین دلایل پیگیری امور مشتریان آن است که با این کار مشتریان حقیقی و مشتریان احتمالی موجود در پایگاه اطلاعاتی شما شناخت بهتری از شما حاصل می کنند و در نتیجه برای تامین نیازمندی های مربوط به مبلمان در آینده به شما اعتماد خواهند کرد.

چگونه پیگیری مشتری را به نحو موثرتری انجام دهیم

اگر به تصویر ”کارت پستال پیگیری مشتریان“ من نظری بیندازید؛ خواهید دید که تصور اینکه پیگیری مشتریان از پتانسیل تبدیل شدن به یک کار بزرگ و پرزحمت برای فروشنده با تعداد زیادی ارباب رجوع برخوردار است، چندان دور از ذهن نیست. ترتیب دادن یک فهرست از مشتریان یا یک پایگاه داده همانند آن ممکن است بسیار زمان بر باشد. وظیفه دپارتمان مدیریت روابط مشتری (CRM) به دست گرفتن این کار و آزادسازی زمان برای فروشنده ها است تا بتوانند به امور مربوط به فروش رسیدگی کنند. مشکل مربوط به رها کردن فرآیند پیگیری مشتری برای منابع یک فروشگاه در حال حاضر و برای بسیاری از خرده فروش ها، آن است.

که سبب از دست رفتن تماس مستقیم بین فروشنده و مشتری او می شود. من فکر می کنم این خیلی عالی خواهد بود اگر فروشگاه ها بتوانند در سیستم پیگیری مشتریان مشارکت داشته باشند، اما در بسیاری از این سیستم های پیگیری مشتریان، به فروشنده ها توصیه می شود تا سیستم پیگیری شخصی مخصوص به خود را ایجاد کنند. بدون این سیستم پیگیری، ارتباط طولانی مدت با مشتریان ممکن است از دست برود. ما همگی می دانیم که کار کردن در یک خرده فروشی با فراز و نشیب های بسیاری همراه است. برخی از روزهای هفته ممکن است بدون هیچ فروشی به پایان برسند. این زمان یک فرصت کامل و مناسب برای پیگیری مشتریان است. چنانچه شما پایگاه داده ای بزرگ از مشتریان احتمالی در اختیار داشته باشید، نیازمند روشی کارآمد هستید تا بتوانید از آن استفاده کنید. چنانچه مایل باشید می توانید از یک پرونده از کارت ها استفاده کنید، اما نرم افزار CRM مدرن می تواند این مورد را بهبود ببخشد. از آنجایی که بیشتر فروشنده های موفق، افرادی هستند که به خوبی سازماندهی شده اند، کارآمد هستند و بهره وری از زمان را بلد هستند، آنها بهترین نوع سیستم پیگیری مشتریان را خواهان هستند.

نکته مهم: فروشنده ها می بایست در دوره فعالیت خود و در طول حیات مشتری، حداقل هر شش هفته یک بار، به نوعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند.

نرم افزار CRM و افزایش فروش مبلمان

برای فروشنده های پرمشغله، نرم افزارهای کاربردی بسیاری در دسترس هستند. من هیچ نوع محصول خاصی را توصیه نمی کنم. تنها با هدف مطلع ساختن خواننده از وجود آن است که به آن اشاره کرده ام. تنها ”سیستم های پیگیری فروش“، گوگل و شما هستید که کاربردهای بسیار زیادی را شاهد خواهید بود و برخی از آنها نیز رایگان هستند. من پیشنهاد می کنم که از زمان های اضافی خود برای تحقیق در مورد این بسته ها استفاده کنید تا دریابید کدام یک از آنها می توانند به کسب و کار شما کمک کنند.

اصول پیگیری مشتریان

اکنون به برخی اصول مربوط به پیگیری مشتریان خواهیم پرداخت. ما به دنبال انجام چه چیزی هستیم؟ تا چه حد می خواهیم خود را به دردسر بیندازیم؟ کاربرد سیستم پیگیری شما تا چه حد آسان است؟ آیا ما می خواهیم به تالشمان برای مدتی طولانی ادامه دهیم یا از پذیرفتن این حد از دشواری در کار گریزان هستیم؟ سیستم پیگیری طولانی مدت ممکن است بیشتر از هر جنبه دیگری از فرآیندهای خرده فروشی نیازمند انضباط فردی باشد.

ایجاد پایگاه اطلاعاتی

در اینجا چندین پیشنهاد در خصوص اطلاعات وجود دارند که لازم است فروشنده های مبلمان در پایگاه اطلاعاتی خود وارد کنند. شما نیازمند نام، شماره تلفن، آدرس ایمیل و سایر اطلاعات هستید. همواره از مشتری برای انجام تماس های آتی با آنها اجازه بگیرید. اگر بخواهید ارتباطات شما آموزنده تر و هیجان برانگیزتر باشند، این کار چندان دشوار نیست. علاوه بر این، اطمینان حاصل کنید که اطلاعات زیر را اضافه کرده باشید:

1 .آیا در گذشته این دیدگاه سبب ایجاد خرید از شما یا فروشگاه شما شده است؟ اگر چنین است، این خریدها چه هنگامی انجام شدند، چه چیزهایی خریداری شدند و چقدر برای انجام این خریدها هزینه کرده اند؟

2 .این مشتریان احتمالی چه مبلی می خواهند و به چه چیزی نیاز دارند؟ بخشی از فرآیند تعیین کیفیت در هر مشتری آینده نگر شامل فهمیدن نیازهای آتی یک مشتری است. آیا او در فکر یک اتاق خواب جدید است یا اینکه به فکر اضافه کردن محصول جدید دیگری است یا اینکه به فکر تهیه یک مبلمان جدید برای یک محل جدید است؟

3 .از یک روش رتبه دهی »اضطراری« برای هر مشتری استفاده کنید. پایگاه اطلاعاتی شما شامل موارد زیر خواهد بود:

- مشتریان قبلی

- افرادی که به فروشگاه شما می آیند اما هیچ نوع خریدی انجام نمی دهند.

- اطلاعات تماس افرادی که شما ملاقات کرده اید اما از فروشگاه شما بازدید نکرده اند. به هر یک از این افراد می بایست یک کد ”میزان اشتیاق“ داده شود که نشان دهنده این است که آنها تا چه میزان به انجام یک خرید جدید علاقه مند هستند. مشتریان قدیمی اغلب بهترین مشتریان احتمالی شما هستند، اما حتی تماس های تصادفی می توانند به سرعت به روابطی بسیار گرم تبدیل شوند. چنانچه شما به طور پیوسته پایگاه اطالعاتی خود را حفظ کنید و در راس تجارت خود باقی بمانید. مشتاق ترین مشتریان احتمالی شایسته دریافت بیشترین توجهات هستند، اما مشتریان غیرمشتاق یا بی توجه را نیز نادیده نگیرید. به هیچ یک از افرادی که درون لیست شما قرار دارند اجازه ندهید شما را فراموش کنند.

4 .در لیست موجود در پایگاه اطلاعاتی خود یک تقویم از تماس ها داشته باشید. کامل اطمینان حاصل کنید که موارد زیر را در آن ذکر کنید:

- هنگامی که تالش کردید تا تماس و ارتباطی را برقرار کنید.

- مواردی که تماس گرفته اید.

- نتایجی که از تماس ها به دست آوردید.

- زمان بعدی که لازم است با مشتری احتمالی تماس بگیرید. هر تماسی که با مشتری احتمالی برقرار می شود می بایست یک تغییر و به روزرسانی را در وضعیت مشتریان احتمالی ایجاد کند. در تقویم تماس هایتان، توجه کنید که شما به مشتری احتمالی چه گفته اید و او به شما چه گفته است. متن پیامتان را تغییر دهید، به شکلی که هر بار همچنان آگاهی دهنده، مهیج و متفاوت باشد. یک جمله قدیمی در این مورد وجود دارد و آن هم این است که ”تنوع همواره نمک زندگی است“. تنوع همچنین نمک روابط بین فروشنده و مشتری احتمالی نیز محسوب می شود. به مشتریان احتمالی خود در مورد همه پیشرفت های ایجاد شده در فروشگاه خود، کالاهای تجاری جدید خود، گزینه های مالی جدید و ... توضیح دهید.

نکته مهم: سیستم پیگیری طولانی مدت ممکن است بیش از هر جنبه دیگری از فرآیندهای خرده فروشی نیازمند انضباط فردی باشد.

بازخورد مشتریان احتمالی برای فروش مبلمان به آنها

همه ایده های ذکر شده فوق به ایجاد رابطه با مشتری بستگی دارند. ما قبلا در مورد تاثیر کارت پستال ها، تماس های تلفنی، ایمیل ها و ارسال پیام های متنی صحبت کردیم. نمونه های متعددی از رسانه های اجتماعی وجود دارند که می توانند به برقراری رابطه میان فروشنده و مشتری احتمالی کمک کنند. احتمالا شما با انواع مختلفی از محیط ها و رسانه های اجتماعی سر و کار دارید، اما اگر چنین نیست، لازم است دریابید که چگونه از آنها برای رسیدن به اهداف تجاری و بکارگیری آنها در سیستم خود بهره گیرید. من به شخصه معتقدم که وجود روابط دوطرفه نسبت به تنها توئیت کردن یا پست کردن کارت ارجحیت دارد. احتمالا انجام این سری روابط وقت گیرتر است، اما این پتانسیل وجود دارد که از طریق مکالمه بتوان به بازخورد بهتری دست یافت. با استفاده از کارت پستال ها و برقراری رابطه از طریق ارسال ایمیل، شما به پاسخ مطلوبی دست نخواهید یافت. شما نمی توانید از رسیدن ایمیل به مقصد یا تاثیرگذار بودن آن اطمینان حاصل کنید. در پایان، شما می بایست به بازخورد از مشتریان احتمالی دست یابید تا بتوانید قضاوت کنید که این مشتریان تا تبدیل شدن به مشتریان حقیقی فاصله دارند.

خلاصه مطلب

یکی از بزرگ ترین دلایل پیگیری امور مشتریان نه تنها در حوزه مبلمان بلکه در تمام صنوف آن است که با این کار مشتریان حقیقی و مشتریان احتمالی موجود در پایگاه اطلاعاتی شما شناخت بهتری از شما حاصل می کنند و در نتیجه برای تامین نیازمندی های مربوط به مبلمان در آینده به شما اعتماد خواهند کرد، علاوه بر آن شما را به دوستان و همسایگان خود معرفی خواهند کرد. پس در این راه با جدیت قدم بردارید.

منبع :

https://www.moblodecor.com