چالش های فروشندگان مبل با عبارت ”من برخواهم گشت“ از زبان مشتری

به اعتقاد فروشندگان و خرده فروشان عبارت ”من برخواهم گشت“ یکی از خوف انگیزترین عباراتی است که در فرآیند فروش مبلمان با آن مواجه می شوند. این عبارت زمانی ناراحتی یک فروشنده را سبب می شود که او زمان زیادی را برای متقاعد کردن مشتری برای خرید یک مبل صرف می کند. حال شاید برای شما هم پیش آمده که به این فکر کنید که ”من برخواهم گشت“ یعنی چه؟

”من برخواهم گشت“ نقل زبان برخی از مشتریان است که فروشگاه را بدون انجام خرید ترک می کنند، حال چه آنها این عبارت را گفته باشند که برای خرید برخواهند گشت و چه نگفته باشند. اما این افراد چنانچه برنگردند، این عبارت تبدیل به من برخواهم گشت هایی خواهد شد که هرگز برنگشته اند.

قبل از آنکه تکنیک های لازم برای غلبه بر مشکل ”من برخواهم گشت“ را مورد بررسی قرار دهیم، اجازه بدهید این سوال را بررسی کنیم که چرا تعداد زیادی از افراد که از فروشگاه شما بازدید می کنند، به نظر می رسد که آماده خرید هستند اما به جای آن تصمیم می گیرند فروشگاه شما را دست خالی ترک کنند. اما قبل از آنکه قولی به شما بدهند، چه صادقانه و چه غیرصادقانه، روز دیگری دوباره به فروشگاه شما برخواهند گشت. در ادامه به ارائه دلایل این اتفاق و چگونگی مقابله با آن خواهیم پرداخت.

دلایلی که مشتریان می روند بدون آنکه خرید کنند

بررسی ها نشان می دهد که دلایل متعددی موجب می شود که مشتریان بدون انجام خرید فروشگاه شما را ترک کنند. این دلایل گاه منطقی است و گاه غیر منطقی. از مهمترین این دلایل می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1 -چیزی وجود دارد که آنها دوست ندارند، که ممکن است شامل فروشندگان، کالاها، فروشگاه، قیمت و یا هر چیزی دیگری باشد. اما آنها هرگز بیان نمی کنند که از چه چیزی خوششان نیامده است، حتی اگر شما با مهارت به دنبال کشف آن باشید.

2 -آنها نمی خواهند اشتباه کنند. ترس از انتخاب یک کالای اشتباه با یک قیمت اشتباه، فاکتور مهمی است که در رفتن و خرید نکردن تاثیرگذار است.

3 -بعضی از خریداران مبلمان هرگز به دنبال خرید نیستند آنها تنها به دنبال کسب اطلاعات هستند.

4 -آنها برای گرفتن تصمیم خرید نیازمند کمک فرد دیگری هستند.

5 -آنها در میان محدوده انتخاب وسیع گیج شده اند.

6 -آنها با اطلاعات گیج کننده بسیار زیادی که در سایر فروشگاه ها، از فروشندگان یا به صورت آنلاین دریافت کرده اند، درگیر شده اند.

7 -خریداران قول می دهند که برای خرید برگردند اما در حقیقت منظور اصلی آنها این است که نمی خواهند احساسات فروشندگان مهربان را جریحه دار کنند. یا اینکه تنها می خواهند فروشندگان را پشت سر بگذارند.

8 -آنها قول می دهند که برخواهند گشت و دقیقا هم همین منظور را دارند، اما بعد از ترک فروشگاه چیزی نظر آنها را تغییر می دهد.

9 -آنها نمی خواهند پول خرج کنند. آنها به خانه می رسند و به این نتیجه می رسند که به طور مثال مبلمان خودشان حداقل چند سال دیگر برای آنها کار خواهد کرد و احتمالا قیمت مبلمانی که آنها پسندیده بودند بیشتر از قیمت های قید شده در آگهی تبلیغاتی بوده است که آنها را برای خرید به آن فروشگاه کشانده بود.

10 -آنها چیز بهتری را در جای دیگری می یابند که می تواند کالا، محیط فروشگاه، یا فروشنده باشد.

11 -آنها در اینترنت جستجو می کنند و با این تجربه ذهن آنها برای همیشه تغییر می کند.

12 -آنها در زمینه خرید متاثر از نظر دوستان، همسایه ها یا خویشاوندان هستند.

آخرین توهین و طعنه ای که نصیب هر فروشنده می شود معمولا چه چیزی است؟ این هنگامی است که یک مشتری که شما می دانید برخواهد گشت، هرگز برنگردد و شما هم نتوانید کاری در مورد آن انجام دهید! آیا شما می توانید کاری انجام دهید؟ بله شاید بتوانید.

چنانچه هر فروشنده کار خود را به شکل حرفه ای انجام دهد، بیشتر مشتریان هرگز به "من برخواهم گشت ها" تبدیل نخواهند شد. اما چنانچه فروشنده کار خود را به صورت حرفه ای انجام دهد و همچنان مشتری اصرار بر ترک فروشگاه داشته باشد و مصرانه بگوید که برخواهد گشت، در این صورت چه باید کرد؟

افراد حرفه ای در زمینه فروش مبلمان به این امر واقف شده اند، که مشتریان باهوش از تکنیک ”قدم زدن“ برای برقراری ارتباط بهتر در معامله خود استفاده می کنند. افرادی که در زمینه فروش اتومبیل فعالیت می کنند، به این شیوه چانه زدن بسیار واقف هستند. این شیوه چانه زدن در فروش مبلمان به ندرت اتفاق می افتد زیرا خرده فروشی مبلمان هرگز در مذاکرات قیمت به اندازه عرصه اتومبیل توسعه یافته نیست بنابراین، قبل از آنکه مشتری فروشگاه را ترک کند چگونه باید بر سر قیمت با او مذاکره کرد؟

تعداد زیادی از فروشگاه ها بر روی کالاهایی که به طور منظم عرضه می شوند، دارای نوعی سیاست ”تک قیمتی“ هستند، به همین دلیل چانه زدن همیشه برای فروشندگان و مدیران فروش یک گزینه به شمار نمی رود. از سوی دیگر، من هرگز فروشگاهی را ندیدم که برخی از کالاهای توقف تولید شده خود را هنوز در گوشه ای از انبار خود نگه نداشته باشند. فروشندگان حرفه ای که می خواهند هر کار ممکنی را انجام دهند تا مشتریان باهوش را از "قدم زدن" در فروشگاه بازدارند، لازم است که از گوشه و کنار انبار فروشگاه خود و همه محتویات درون آن کامال آگاه باشند. من شک دارم که سیاست ”تک قیمتی“ در هر فروشگاهی بتواند به قطعات قدیمی، تک و توقف تولید شده گسترش داده شود. برخی مشتریان و به ویژه مردان، اگر بتوانم کلی بگویم، به دنبال یک معامله هستند. آنها مادامی که چیزی یک معامله باشد، به طور خاص به دنبال شکل آن نیستند.

به چنگ انداختن مشتری در فروش مبلمان

بنابراین، چگونه می توانید یک مشتری که با گفتن جمله ”من برخواهم گشت“ فروشگاه شما را ترک می کند، بازگردانید؟ درحالی که هیچ تضمینی برای رسیدن به این نتیجه وجود ندارد، روش هایی وجود دارند که از طریق آنها می توان در فروشندگان برای افزایش شانس بازگشت مشتریان و انجام خرید، انگیزه ایجاد کرد. قبل از صحبت کردن در مورد این ایده ها، لازم است یک نکته مهم را خاطرنشان کنم. برای افزایش شانس فروش به یک مشتری که قول بازگشت داده است، فروشنده می بایست محصولی را بیابد که در مقایسه با هر نوع محصول دیگری که مشتری در جای دیگر دیده است، بهتر باشد. برای رسیدن به هدف فروش، لازم است مشتریان، محصول، قیمت، فروشگاه و فروشندگان را دوست داشته باشند. من این مرحله را تحت نام ”به دام انداختن مشتری“ نامگذاری می کنم. ”به دام انداختن“ می تواند در مورد هر کالایی در یک فروشگاه مبلمان منزل به کار رود.

هنگامی که یک مشتری به دام انداخته می شود، فروشنده می داند که می تواند توقع فروش موفق را داشته باشد. اگر یک خریدار فروشگاه را بدون آنکه به دام انداخته شود ترک کند، در این صورت فروشنده هرگز از طریق مشتریانی که با دادن قول برگشتن فروشگاه را ترک کرده بود، نمی تواند فروشی را انجام دهد. بنابراین، یک فروشنده که کار خود را به صورت کامل انجام نداده است، می بایست امید خود برای بازگشتن مشتری را به فراموشی بسپارد. اگر یک فروشنده بتواند مشتریان را به دام بیندازد و آنها همچنان فروشگاه را بدون آنکه خریدی انجام دهند ترک کنند، در این صورت لازم است چه کاری انجام شود؟

قبل از آنکه خریدار مبل فروشگاه را ترک کند، آن را بقاپید

بیشتر خریداران در حالی به فروشگاه شما می آیند که تنها یک طرح کلی در مورد خرید خود در ذهن دارند. بخشی از شغل فروشنده، دادن آگاهی به مشتریان است به نحوی که آنها بتوانند تصمیمات خرید هوشمندانه ای را اتخاذ کنند. آنها نیازمند کمک هستند. زمانی که یک فروشنده حرفه ای مسیر خرید معمول خود را انجام می دهد، فروشنده دارای اطلاعات بسیار ارزشمندی است که می تواند در اتخاذ تصمیم های صحیح برای یک خرید مهم همانند یک مبل گران قیمت که تا سالیان زیادی بر کیفیت زندگی آنها تاثیرگذار است، به آنها کمک کند. دادن این آگاهی ها و اطلاعات به صورت رایگان صورت می پذیرد و تنها هزینه آن چند دقیقه ای است که مشتری برای گوش دادن به سخنان حرفه ای فروشنده سپری می کند.

اگر یک مشتری درصدد ترک فروشگاه بدون انجام دادن خرید باشد، لازم است فروشنده ارزش اطلاعاتی را که به صورت رایگان در اختیار خریدار قرار داده است به او گوشزد نماید. برای اینکار مکالمه زیر را به خاطر بسپارید:

فروشنده می پرسد: ”آیا حس می کنید در مقایسه با قبل از زمانی که وارد فروشگاه ما شوید، اطلاعات بیشتری در مورد محصول موردنظر در اختیار دارید؟“

مشتری: ”بله واقعا چنین حسی دارم.“

فروشنده می پرسد: ”آیا موافقید الان که با من صحبت کرده اید بهتر می توانید در مورد خرید خود تصمیم بگیرید؟“

مشتری: ”اوه، بله البته“

فروشنده: ”اگر احساس می کنید من در دادن اطلاعاتی که شما نیاز دارید مفید واقع شده ام، اشکالی ندارد قبل از آنکه شما فروشگاه را ترک کنید، درخواست کوچکی از شما داشته باشم؟“ (بدون کوچک ترین مکثی این جمله باید گفته شود).

”من می دانم که شما گفتید به زمان بیشتری برای تصمیم گیری نیاز دارید. شما نمی خواهید سریع تصمیم بگیرید و در اولین فروشگاهی که وارد می شوید خرید خود را انجام دهید. من می فهمم شما زمان بیشتری می خواهید تا بتوانید انتخاب درستی انجام دهید. من هم همینطور هستم اما، می توانید در حق من لطفی بکنید؟ لطفا وقتی به فروشگاه بعدی رفتید هم عجولانه تصمیم نگیرید. من باور دارم که شما محصولات فروشگاه ما و قیمت های آنها را به نسبت سایر فروشگاه هایی که دیده اید، بیشتر دوست داشته اید. آیا درست نمی گویم؟ چنانچه از فروشگاه دیگری دیدن کردید و آنها مبلمانی داشتند که بهتر از مبلمان فروشگاه ما به نظر می رسید، قبل از آنکه در مورد خریدتان تصمیم بگیرید لطفا با من تماس بگیرید. جزئیات مبلمان مورد معامله را به من بگوئید، آنگاه من ارزیابی خود از مقایسه این دو معامله را صادقانه به شما خواهم گفت. علاوه بر این، من سوالاتی را در اختیار شما قرار خواهم داد تا از فروشنده آن فروشگاه بپرسید. اکنون، من مطمئن هستم که معامله ما قادر است معامله هر کس دیگری را شکست دهد، اما در کنار آن من از شما می خواهم تا قول من را در مورد آن به خاطر بسپارید. از طرف دیگر روی کمک من به عنوان مشاور در زمینه انواع مبلمان، کاملا می توانید حساب کنید و من تجربیاتی را که در طی سالیان طولانی فعالیت در این زمینه کسب کرده ام در اختیارتان قرار می دهم. اما مهم تر از همه اینها در حق خودتان لطفی کنید و با من تماس بگیرید تا مطمئین شوید در قبال پولی که می پردازید بهترین محصول را متناسب با آن خریداری می کنید.“

اگر فروشنده بتواند رابطه واقعا خوبی با خریدار برقرار کند، این روش دارای شانس کارکرد بهتری است.

کارت ویزیت ها و بروشورها

دادن کارت ویزیت به مشتریانی که بدون خرید کردن و با گفتن جمله ”من بر خواهم گشت“ فروشگاه شما را ترک می کنند، نیز یک حقه تجاری به حساب می آید.

هدف از دادن کارت ویزیت به مشتریان، خاطر نشان کردن این نکته به مشتری است که او قول داده است و باید مجددا بازگردد. بنابراین برای رسیدن به این هدف در پشت کارت ویزیت چه باید نوشت؟ اگر شما در پشت کارت ویزیت خود تنها نام مبل و قیمت آن را نوشته اید، احتمالا شانس فروختن محصول را به فروشنده باهوش دیگری که می گوید ”اوه، این تخت همانند ست کالای خواب موجود در فروشگاه ماست و ما آن را ارزان تر به شما می فروشیم“، واگذار خواهید کرد.

بنابراین، آیا از توزیع کارت های خود خودداری خواهید کرد؟ خوب، نه. مشتری که قول بازگشتن داده است قطعا بدون کارت ویزیت شما را به خاطر نخواهد آورد. من یک پیشنهاد دارم. این پیشنهاد برمبنای این واقعیت است که بیشتر فروشنده ها از ویژگی های محصولاتی که درصدد فروش آن هستند، بی اطلاع هستند. پیشنهادی که در اینجا مطرح می شود این است که کارت های ویزیت خود را با استفاده از هر نوع ویژگی که در مورد شکل بالشتک ها، دانسیته و فشردگی فوم و... در اختیار دارید، تهیه کنید. ممکن است لازم باشد از دو کارت استفاده کنید تا همه این ویژگی ها را بتوانید روی آنها بنویسید. اولین مزیت این کار این است که شما به خریدار نشان می دهید در مورد کالاهای فروشگاه خود اطلاعات کامل دارید و در این زمینه حرفه ای هستید.

مزیت دوم این است که شما به خریدار نشان می دهید که رقیب شما در فروشگاه های دیگر، احتمالا محصول خود را به خوبی نمی شناسد. از مشتریان خود بخواهید تا فروشنده دیگری را که مدعی است محصولی را که می فروشد به لحاظ قیمت، شرایط و سایر ویژگی ها بسیار عالی است، به چالش بکشند.

از او بخواهید تا ویژگیهایی را که مدعی آنهاست به صورت چاپ شده به آنها نشان دهد، زیرا برخی فروشنده ها در مورد محصولاتی که در فروشگاه دارند، برخی ویژگی های ساختگی و غیرواقعی را ارائه می دهند. سومین مزیت این است که هر چه یک فروشنده کار خود را بهتر انجام دهد، احتمال اینکه خریدار او را به خاطر بسپارد بیشتر می شود.

همانطور که در بخش آخر ذکر شد، اگر خریدار همانطور که شما از او خواسته بودید، مجددا با شما تماس بگیرد، در این صورت شما می توانید امتیازات خود را تقویت کنید و شانس خود را در فروش کالا به یک مشتری که قول بازگشت به فروشگاه داده بود، را افزایش دهید. اما چه اتفاقی می افتد اگر فروشنده در فروشگاه همه ویژگی هایی را که مدعی شده بود بتواند به صورت چاپ شده به مشتری نشان دهد؟ از خریدار بخواهید تا این ویژگی های چاپی را کپی کرده و برای شما بیاورد تا شما بتوانید آن را با ویژگی های محصول خود مقایسه کنید. سپس این ویژگی ها را به پرونده ویژگی های محصولات رقبای خود اضافه کنید.

همه این جمله قدیمی را شنیده ایم که ”اتوبوس حامل مشتریانی که قول بازگشت داده اند در جلوی فروشگاه شما توقف نمی کند“ و در این جمله قدیمی حقایق زیادی نهفته است.

پیش پرداخت

وقتی از مشتری خود پیش پرداخت دریافت می کنید، این تضمین نمی کند که او حتما برخواهد گشت. هدف از گرفتن پیش پرداخت این است که قیمت عالی پیشنهاد شده را به همان شکل حفظ کنید. اگر به مشتری گفته شود که در صورت تغییر عقیده اش، مبلغ پیش پرداخت به او بازگردانده می شود، در این صورت دریافت یک پیش پرداخت برای حفظ قیمت، بسیار آسان تر خواهد بود. فروشنده برای گرفتن پیش پرداخت چنین می گوید: من می دانم که شما می خواهید در مورد آن فکر کنید، اما فروش ما فردا به پایان می رسد. من می توانم این قیمت استثنایی را در قبال دریافت پیش پرداخت به مدت X روز برای شما حفظ کنم. در این صورت شما فرصت بیشتری برای فکر کردن در مورد آن خواهید داشت. این پیش پرداخت تنها ما را ملزم می کند تا قیمت و کالای مدنظر را برای شما حفظ کنیم.

این پیش پرداخت برای شما هیچ تعهدی ایجاد نمی کند و در هر زمانی که شما نظر خود را تغییر دهید کاملا قابل استرداد است. به اعتقاد شخصی من، با اینکار مشتری اطمینان حاصل می کند که با بازگشتن او و پرداخت و دریافت کالا، من از خریدی که او انجام داده است، اعتبار دریافت می کنم. (این حالت تنها هنگامی است که شما رابطه ای بسیار عالی با یک مشتری داشته باشید). من در طی سال های فعالیتم در زمینه فروش، با استفاده از این شیوه فروش به موفقیت قابل ملاحظه ای دست پیدا کردم.

عوامل تشویق کننده

عوامل و انگیزه هایی که برای تشویق مشتریان به بازگشتن و خرید به آنها داده می شود، تنها زمانی موثر واقع می شوند که شما بدانید چگونه با یک مشتری که قول بازگشت داده است در تماس باقی بمانید. این هدف اغلب زمانی حاصل می شود که شما از مشتریان بخواهید برای دریافت پاداش، ورود به یک رقابت، دریافت پیشنهادهای خاص، دریافت اطلاعات در مورد آخرین پیشرفت ها در زمینه تکنولوژی خواب، سلامت یا روندهای طراحی دکوراسیون، ثبت نام کنند. 

شما همچنین می توانید شرکت هایی (آنالین) را بیابید که پاداش هایی را برای مشتریانی که قول بازگشت داده اند در نظر می گیرند. یکی از این شرکت ها ”پاداش های فوری، مشتری محور و باارزشی را برای بازگشت به فروشگاه“ پیشنهاد می دهد. این برنامه به شما این امکان را می دهد که یک ارزش تشویقی را انتخاب کنید، آن را به فرم یک کارت بازخریدنی و دارای محدودیت زمانی صادر کرده و از آن به عنوان انگیزه فروش استفاده کنید تا مشتری ظرف مدت زمان مشخصی برای انجام خرید بتواند بازگردد.

پیگیری مشتری

فروشندگان آگاه همه مشتریان خود را دنبال می کنند، چه مشتری واقعا خریدار باشد و چه با دادن قول بازگشت فروشگاه را ترک کرده باشد. در حالی که هیچ تضمینی برای رسیدن به نتیجه وجود ندارد، روش هایی وجود دارند که شانس بازگشت مشتریان را از طریق ایجاد انگیزه در آنها افزایش می دهند. همه ما این جمله قدیمی را شنیده ایم که اتوبوس مشتریانی که قول بازگشت داده اند هرگز در جلوی فروشگاه شما توقف نمی کند و در این جمله قدیمی حقایق زیادی نهفته است. هنگامی که یک خریدار فروشگاه شما را بدون انجام خرید ترک می کند، هرگز روی اینکه آنها باز می گردند و از شما خرید می کنند حسابی باز نکنید و علی رغم همه پیشنهاداتی که در این مقاله مطرح شده اند، همه آنچه که شما می توانید به آن امید داشته باشید، افزایش این احتمال است که ممکن است با تلاش های شما مشتری بازگردد اما، خرده فروشی یک بازی اعداد است. به عنوان مثال، بیایید تصور کنیم از هر 10 مشتری که فروشگاه را ترک می کنند، یکی از آنها بازمی گردد. چه اتفاقی می افتد اگر شما بتوانید این تعداد را به 2 نفر از هر10 مشتری افزایش دهید؟ حجم فروش شما چقدر رشد خواهد کرد؟

می توان اینها را تمام مشکلاتی دانست که یک فروشنده حرفه ای مبلمان از زمان ورود مشتری تا تا اتمام عملیات فروش با آنها در گیر است و فروشنده ای موفق است که بتواند این فرآیند را بخوبی مدیریت کند. امیدواریم این مقاله که توسط گروه مبل و دکور جمع آوری و تدوین شده بود مورد توجه شما عزیزان فروشنده قرار گرفته باشد.

منبع :

https://www.moblodecor.com