یک اصل خیلی مهم در فرآیند فروش مبلمان

یکی از بزرگترین فرضیاتی که مدیران فروشگاههای مبلمان در ذهن خود دارند این است که گمان می کنند هر مشتری که وارد فروشگاه آنها می شود اگر خرید نکند دیگر به آن فروشگاه برنمی گردد. پس آنها بایستی تلاش کنند که در همان بار اول مشتری را برای خرید متقاعد کنند وگرنه نباید امیدی به بازگشت مجدد مشتری به فروشگاه خود داشته باشند، اما این فرض اشتباه است. در این مقاله Capillo Joe که از نویسندگان و مدیران صاحب نامی است که سالها در زمینه مدیریت فروش و رضایت مشتری فعالیت می کند، ما را با دلایل این فرض اشتباه آشنا می کند و در ادامه توصیه هایی را به فروشندگان مبلمان ارایه می کند که در ادامه می خوانیم.

فرض اشتباه درباره اولین مراجعه مشتری

اولین فرض اشتباهی که مدیران فروشگاههای مبلمان در ذهن خود دارند این است که "اگر در اولین مراجعه مشتری به فروشگاه نتوانی کالای خود را به او بفروشی و او از فروشگاه - به قول معروف - دست خالی بیرون برود، دیگر هرگز بازنخواهد گشت." آنها معتقدند هنگامی که مشتری می گوید: "یک دور بزنم، برمیگردم"، فقط می خواهد بهانه‌ایی بیاورد که احساسات فروشنده را جریحه دار نکرده باشد. تمام پیشفرض ها درباره این تفکر اشتباه است و اگر مسؤولان فروشگاهها اینگونه فکر کنند باید به آنها گفت که سخت در اشتباه هستند.

برای نمونه مطالعه دو کتاب با نام های "اصول رهبری" و "هفت عادت مردمان بسیار تأثیرگذار" اثر استیون کووی را به خوانندگان توصیه می کنیم. این دو کتاب بسیار مفید هستند و من با مطالعه آنها مطالب زیادی آموختم. این کتاب را در دهه 1990 مطالعه کردم و از آن به بعد تحت تأثیر نظرها و راهکارهای ارایه شده در این دو اثر، آموختم که به چیزهای مهم بیشتر و بهتر فکر کنم و بی جهت افکار خود را بر روی چیزهایی که اصلا اهمیت ندارند متمرکز نکنم. در فروشگاه های کوچک لازم است واقعیت ها را در نظر بگیرید و تلاش کنید افکار و خواسته های مشتریان را برای خرید مبلمان درک کنید. یک جمله از کووی، چشم های من را به روی یکی از اعتقادات مسؤولان فروشگاهها باز کرد. آنها بر روی این اعتقاد اصرار دارند و حاضر به تغییر آن نیستند. کووی می گوید: "گاهی طریقه نگاه کردن شما به مشکل، مشکل اصلی است." 

وی همچنین در کتاب خود درباره دو عادت مردم فرهیخته می نویسد که پایه و اساس تفکر من در تعیین استراتژی موجب افزایش میزان فروش شد. او می نویسد: "با تعیین هدف در ذهن شروع کن" و در جای دیگر ذکر می کند: "اول تلاش کن دیگران را درک کنی بعد از دیگران بخواه که تو را درک کنند."

روشی که شما برای درک و فهم یک مشکل و دلایل ایجاد آن مشکل به کار می برید در واقع راهکار شما برای حل آن مشکل است. اگر فرضیه شما در مورد علت مشکل اشتباه باشد، راهکار شما برای حل مشکل می تواند یا مشکل را پیچیده تر کند و یا آنکه تأثیری در حل مشکل نخواهد داشت. سرشت انسان هر چه باشد، برای بهبود اوضاع و تطبیق ابزارها با دیدگاه و جهان بینی سخت تلاش خواهد کرد. همانطور که در منطق آمده است، حتی اگر بهترین و ناب ترین منطق ها را برای یک فرضیه یا گزاره غلط به کار ببرید، نتیجه باز هم اشتباه خواهد بود. به همین دلیل، سال ها پیش من تصمیم گرفتم بر اساس اعداد و ارقام تصمیم بگیرم.

پیش از آن که سیستم های کامپیوتری برای جمع آوری اتوماتیک اطلاعات اختراع شود، من سال ها تعداد مشتریانی که دوباره به فروشگاه بازمی گشتند و از راهنمایی های من استفاده می کردند را مورد بررسی قرار دادم. برای این منظور، فقط روی دفتر ثبت دستی ورود و خروج مشتریان می نوشتم "مراجعه مجدد" و بسیاری از مشتریان دیگر برنمی گشتند، اما درصد بالایی از آنهایی که بازمی گشتند خرید می کردند.

در اینجا ذکر یک نمونه از بازگشت مجدد را که به افزایش میزان فروش فروشگاه های مبلمان کمک می کند مفید می دانم. توجه داشته باشید که باید هر بار ورود مشتری به فروشگاه شمرده شود، زیرا نرخ دقیق و نهایی بر مبنای تعداد افراد محاسبه نمی شود، بلکه از روی تعداد مراجعه تعیین می شود. فرض کنید 100 بار مشتریان به شما مراجعه کرداند. از این 100 مراجعه، 15 مورد مراجعه مجدد و 85 مورد اولین مراجعه بوده است. از 85 مورد مراجعه نخستین 8 مورد یعنی 10 درصد به نتیجه فروش نهایی کالا منجر شده است. از 15 مورد مراجعه مجدد 12 مورد یعنی 80 درصد موارد به فروش کالا منتج شده است. (20 = 8 + 12) تنها کاری که باید انجام دهید این است که همین شمارش و محاسبه را در فروشگاه خود انجام دهید تا دریابید که این ادعا درست یا اشتباه است. من اگر این محاسبه را چندین و چند بار انجام نداده بودم و به نتایج آن اطمینان نداشتم هرگز در اینجا ذکر نمی کردم.

این مشکل بزرگ مدیرانی است که فکر می کنند یا در اولین مراجعه مشتری خرید می کند و یا دیگر باز نخواهد گشت. در واقع آنها خریداران و مشتریان بالقوه یی را در نظر نمی گیرند که هنوز درباره کارآیی مبلمان و تناسب آن با سایر لوازم منزل و محیط خانه سرگردان هستند و تصمیم نگرفته اند. گاهی لازم است که مشتری در این مورد فکر کند. اگر این موارد را به حساب نیاورید نمی توانید عملکرد درستی داشته باشید و در این صورت نمی توانید دوباره آنها را به فروشگاه خود بازگردانید. اگر تمام تلاش های خود را بر روی میزان فروش نهایی متمرکز کنید:

• قادر به تشخیص نخواهید بود که بیشتر فرصت های فروش از دست رفته به یک شروع بد و ضعیف مربوط می شود.

• برای افرادی که خرید نمی کنند ارزشی قایل نخواهید شد.

• سیستم پیگیری فعالی برای افرادی که خرید نمی کنند نخواهید داشت.

• ابزارهای مناسب نظیر سیستم طراحی اتاق و ایمیل را در اختیار فروشندگان خود قرار نمی دهید تا با افرادی که خرید نکرده اند در تماس باشند.

• مایل هستید بودجه بیشتری برای جذب مشتریان جدید در نظر بگیرید در حالی که فرصت های بیشماری در بین همین افرادی است که در پاسخ به آگهی و تبلیغات شما برای بار اول به فروشگاه شما قدم گذاشته اند. آنها برای نخستین دفعه از فروشگاه شما بازدید کرده اند، چیزی انتخاب کرده اند، می توانستند آن را بخرند و باید می خریدند اما نخریدند. این به دلیل آن است که بعضی از خانمها به آسانی برای خرید تصمیم نمی گیرند. آنها باید درباره درستی تصمیم خود اطمینان پیدا کنند زیرا اشتباه برای آنها هزینه بالایی دارد و انعکاس آن در زندگی آنها بسیار شدید خواهد بود.

اگر نرخ نهایی میزان فروش شما 20 درصد است، اگر از هر ده مشتری مراجعه کننده به یک خرید بیشتر دست پیدا کنید و یا از هر 100 مشتری ده نفر بیشتر از فروشگاه شما خرید کنند میزان فروش شما 50 درصد افزایش خواهد یافت. چگونه می توانید به این نتیجه با کمترین هزینه دست یابید؟

می توانید در سایت فروشگاه نرم افزار طراحی اتاق را در دسترس مشتریان خود قرار دهید، اما چرا فقط تعداد اندکی از فروشگاه های مبلمان از این نرم افزار در محل فروشگاه استفاده می کنند؟ استفاده از نرم افزار طراحی اتاق یا هر نرم افزار طراحی دیگر کم هزینه ترین پاسخ شما برای پرسش های زیر خواهد بود:

• اندازه این مبل مناسب است؟ باید برویم خانه و اندازه بگیریم.

• این مبلمان با سایر وسایل منزل تناسب دارد؟ مشکل به کالا یا قیمت و یا موجودی آن مربوط نمی شود!

راه دیگر برای بازگرداندن مشتری که یک بار به فروشگاه مراجعه کرده این است که از طریق ایمیل با او در تماس باشید و آخرین اطلاعات مربوطه را در اختیار او بگذارید.

به هدف نهایی فکر کنید ـ اتاق

زمانی که میزان فروش را بررسی کردید و به اهمیت مراجعه کنندگان مجدد پی بردید، پیشنهاد می کنم به توصیه استیون کووی نیز فکر کنید. او می گفت: "یکی از هفت عادت مردمان بسیار تأثیرگذار این است که به هدف نهایی فکر میکنند." هدف نهایی کجا است؟ هدف نهایی فروش نیست بلکه اتاق چیده شده است. کار درست را در فروشگاه و زمان فروش انجام دهید: اول تلاش کنید دیگران را درک کنید بعد بخواهید که دیگران شما را درک کنند. این یکی دیگر از ویژگی های مردمان تأثیرگذار است. ابتدا درک کنید که مشتری به چه چیزی نیاز دارد و با توجه به تولیدها و کالاهای خود بهترین راهکار را در اختیار او بگذارید به گونه ایی که مشکل مشتری را به بهترین شکل ممکن حل کرده باشید.

بدترین اشتباهی که فروشندگان مرتکب می شوند این است که برای مراجعه کنندگانی که برای نخستین بار به فروشگاه مراجعه می کنند اما خرید نمی کنند ارزشی قایل نمی شوند.

• توجه داشته باشید که شما قبلا در تبلیغات خود هزینه جذب این مشتریان را پرداخت کرده اید.

• بنابراین باید درباره آنها، منزل و اتاق مورد نظر آنها اطلاعاتی کسب کنید.

• باید از طریق فروشندگان خود با آنها در تماس باشید.

مهمترین کاری که فروشندگان می توانند انجام دهند این است که بتوانند به مراجعه کنندگانی که قبلا از فروشگاه خرید نکرده اند کالایی بفروشند زیرا تعداد آنها بسیار زیاد است و با مراجعه اولیه آنها تقریبا قسمتی از کار انجام شده است، البته باید یک استراتژی فروش درست و حسابی هم داشته باشید. این موضوع را به خاطر داشته باشید: با هر یک خرید بیشتر از هر ده مراجعه میزان فروش 50 درصد افزایش خواهد یافت اما این خرید از بین افرادی که برای نخستین بار قدم به فروشگاه می گذارند نخواهد بود.

منبع :

moblodecor.com